公交集團(tuán)公交事業(yè)一部強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 助力創(chuàng)文工作開展
發(fā)布:2019-03-15 11:16瀏覽:12683
來(lái)源:公交事業(yè)一部
作者:孫海棠
為進(jìn)一步提高公交駕駛員的規(guī)范服務(wù)意識(shí),打造公交服務(wù)品牌,樹立良好的公交形象。近期,公交集團(tuán)公交事業(yè)一部組織分公司運(yùn)營(yíng)相關(guān)人員召開了投訴分析會(huì)。
會(huì)上,公交集團(tuán)公交事業(yè)一部分公司經(jīng)理結(jié)合駕駛員在服務(wù)過(guò)程中遇到的各種情況,以及遇突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處理做了分析和講解。主要為:一是著重溝通,培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)行車在車廂服務(wù)過(guò)程中常見、突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)、處理與解決;駕駛員在遇事時(shí)要沉著冷靜、換位思考,切忌情緒化、橫眉冷對(duì)和敵對(duì)情緒,否則事情不僅于事無(wú)補(bǔ),還很可能朝著背道而馳的方向發(fā)展,從而不可掌控。二是結(jié)合乘客投訴內(nèi)容,從服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、安全及語(yǔ)言、行為、舉止等不同種類分類匯總剖析講解,提升意識(shí);分析乘客不理解,以致來(lái)電來(lái)訪建議、投訴的原因,積極找出預(yù)防、應(yīng)對(duì)方法、舉措,重在化解防范,提升服務(wù)意識(shí),消融不理解,贏得理解、寬諒、支持,最大限度遏制杜絕糾紛以及投訴的發(fā)生。
會(huì)后,參會(huì)人員表示,將結(jié)合實(shí)際,有針對(duì)性不斷完善自我,強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)意識(shí),提升公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象,為創(chuàng)文工作助力。