學習客運服務知識 打造城市動車品牌
發布:2020-08-28 15:13瀏覽:5058
來源:快速公交事業部
作者:張送亞
為了更好地服務乘客,提升客運服務質量,7月30日上午,城市動車組組織站務員培訓,學習了高速鐵路系統的構成,包括工務工程、牽引供電、通信信號、動車組、運營調度以及客運服務等。其中重點學習了客運服務的相關業務:第一是姿態要求方面,要求站務人員在崗時,要精神飽滿,舉止大方,行為端正。應站姿挺拔,雙手自然下垂,不得背手、抱拳、玩手指、手插進口袋或搭在物品上、倚靠墻柱等:坐姿要端正、挺胸,不得斜躺、抖腿、仰面朝天、用手托腮及趴在桌面上,做到“站有站相,坐有坐姿”。第二是儀容儀表方面,站務員穿著工裝時,應注意儀容儀表,著裝整齊,不穿污垢、污漬制服,不得赤膊、赤腳、或穿拖鞋,不卷袖或褲管,須按標準著裝,注意儀態,舉止文明。最后市語言服務要求,與乘客交談時,應使用“十字”文明用語:“您好、請、謝謝、對不起、再見”等;根據乘客不同身份使用恰當稱呼用語,不得使用“喂”、“嘿”、“哎”等不禮貌用語稱呼乘客;回答乘客咨詢時,要耐心有利,面帶微笑,不得不理睬,應站立或停下手中工作認真回答。
通過此次學習,站務員們對高速鐵路運輸組織有了進一步的了解,更好的掌握站務員的崗位職責和工作標準,崗位業務知識和服務技能,熟悉了各項應急處置辦法,塑造自身的優雅專業形象,打造城市動車的品牌形象。