來(lái)源：生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部
      作者：萬(wàn)遠(yuǎn)宏

    為進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)熱線管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立客服人員良好服務(wù)形象，12月18日下午，公交集團(tuán)服務(wù)熱線召開工作交流及培訓(xùn)考核會(huì)議，副總經(jīng)理王學(xué)兵、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)莊劉柱、副部長(zhǎng)江鯉及服務(wù)熱線全體人員參加會(huì)議。
    會(huì)議首先由服務(wù)熱線副主任丁敏就2020年服務(wù)熱線工作開展情況進(jìn)行了匯報(bào)，分析工作中存在的不足以及下一步工作打算。江鯉提出：客服人員要找準(zhǔn)定位，提升自我，調(diào)整和控制好自己的情緒狀態(tài)，不斷加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平，日常工作中將加大對(duì)客服人員的監(jiān)管，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)考核。莊劉柱指出：公交服務(wù)熱線是展現(xiàn)公交集團(tuán)服務(wù)形象的窗口崗位，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程必不可少，服務(wù)溝通技巧也尤為重要。日常工作中，客服人員需要通過不斷的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗(yàn)積累來(lái)鍛煉提升自己，解答問題時(shí)要保持思路的清晰，因人而異、因事而定，確保能夠準(zhǔn)確、快速的處理好市民反映的各類問題。
    為進(jìn)一步掌握客服人員的工作和心理狀態(tài)，會(huì)議要求每位客服人員結(jié)合工作實(shí)際談?wù)劯髯阅壳肮ぷ鳡顟B(tài)、存在問題和困難，以及下一步工作打算，王學(xué)兵進(jìn)行了交流與點(diǎn)評(píng)。
    針對(duì)當(dāng)前服務(wù)熱線工作情況，王學(xué)兵對(duì)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部提出三點(diǎn)要求：一是要推陳出新，重新梳理優(yōu)化服務(wù)熱線工作流程，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量；二是解決實(shí)際問題，對(duì)服務(wù)熱線硬件設(shè)施進(jìn)行更新升級(jí)，提高工作效率；三是關(guān)注心理狀態(tài)，組織一些解壓活動(dòng)，疏導(dǎo)釋放客服人員的負(fù)面情緒。對(duì)于客服人員工作王學(xué)兵提出四點(diǎn)要求：一是努力學(xué)習(xí)，提升自我綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；二是團(tuán)結(jié)協(xié)作，加強(qiáng)業(yè)務(wù)綜合協(xié)調(diào)能力；三是端正心態(tài)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；四是帶著問題工作，工作中主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。王學(xué)兵還強(qiáng)調(diào)，服務(wù)熱線全體客服人員要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新工作方式，充分發(fā)揮熱線的橋梁紐帶作用，促進(jìn)公交集團(tuán)整體服務(wù)質(zhì)量的再提升。
    會(huì)議最后，丁敏對(duì)服務(wù)熱線客服人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧的培訓(xùn)與考核。通過考核查擺存在問題，梳理強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)客服人員主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)，促進(jìn)了日常工作的更好開展。